14.02.2001 13:26
Die Angst vor dem Anrufbeantworter
Die Kommunikation mit einem Anrufbeantworter ruft bei vielen Menschen immer noch Angst hervor. Zu diesem Schluss kommt der Sprachwissenschaftler Rainer Knirsch an der Universität Göttingen[1]. Er untersuchte rund 2000 Gespräche mit Anrufbeantwortern. Der Göttinger Philologe schätzt, dass in Deutschland jedes dritte Gespräch, das ein Anrufbeantworter entgegennimmt, vom Anrufer vorzeitig beendet wird, weil er Angst hat oder in der Kommunikation mit der Maschine in seinem Anliegen nicht weiterkommt. Untersuchungen in Großbritannien kommen zu ähnlichen Ergebnissen.
"Im Kern besteht das Problem für den Anrufer in den Abweichungen von den Regeln des Telefongesprächs", erklärt Knirsch die Tatsache, dass die Kommunikation mit dem Anrufbeantworter zwar gesprächshafte Züge trägt, aber von den dialogischen Merkmalen des Telefonierens deutlich abweicht. Der Mensch hört am Anrufbeantworter auf, frei zu sprechen, und beginnt zu formulieren, um Sprechfehler und Wiederholungen zu vermeiden. Er neigt dann dazu, beim Sprechen den Text in Richtung geschriebener Sprache zu planen, was eine Belastung für den Arufer darstellt. Besonders jene Anrufer, die sich beim Sprechen auf den Anrufbeantworter verstärkt selbst wahrnehmen, sind in der Aufnahmesituation gehemmt, da sie sich der Abweichungen ihrer gesprochenen Sprache und deren Konservierung bewusst sind. "Es ist sicherlich für keinen Sprecher eine erfreuliche Vorstellung, anhand des Anrufertextes als sprachinkompetent bewertet zu werden", hat Knirsch die Erfahrung gemacht. Im Bewusstsein des gesellschaftlichen Ansehens von geschriebener Sprache und ihrer Normen sowie der eigenen Unzulänglichkeit kann ein Anrufer leicht "sprechängstig" werden – eine mögliche Erklärung dafür, warum die Kommunikation mit dem Arufbeantworter bei vielen angstbesetzt ist. Nur bestimmte Berufsgruppen wie zum Beispiel Politiker könnten teilweise "reden wie gedruckt", da sie mikrofonerfahren sind.
Viele Anrufer sehen im Anrufbeantworter daher auch einen Gegner, der genau aufzeichnet, was und auch wie es gesagt wird. "Die Sprechstimme auf dem Anrufbeantworter ist für den Abhörer der Nachricht ein beinahe offenes Buch, aus der er oft auch die Ängste des Anrufers lesen kann", meint Knirsch. Der Anrufer weiß, dass das Gesprochene aufgenommen und aufgezeichnet wird, und manche Anrufer werden dadurch gehemmt. Studien haben nachgewiesen, dass, sobald die Testperson in ein Mikrofon sprechen muss, die Sprache durch den Überwachungseffekt plötzlich unnatürlich wird. Hinzu kommt noch, dass der Anrufer nicht weiß, ob der Angerufene nicht gerade neben dem Anrufbeantworter steht und ihm beim Sprechen zuhört. Außerdem spüren sich manche Anrufer durch einen gewissen Zeitdruck genötigt, möglichst schnell und kompakt ihr Anliegen auf den Anrufbeantworter zu sprechen, weil sie meinen, dieser schaltet nach kurzer Zeit von alleine wieder ab. Unter diesem Druck ist aber keine Sprachverdichtung mehr möglich. Eine unbegründete Angst: Denn die meisten, hat Knirsch in seiner Untersuchung mit der Stoppuhr herausgefunden, schaffen es, ihr Anliegen in einer Minute vorzutragen, nur wenige brauchen länger.
Um trotz ihrer Unsicherheit mit dem Anrufbeantworter zu kommunizieren, greifen unroutinierte Anrufer zu unterschiedlichen Bewältigungsstrategien. "Während die einen den Anrufbeantworter, meist ironisierend, als elektronischen Sekretär personifizieren und ihn durch direkte Anrede zum Gesprächspartnerersatz erklären ('hallo Anrufbeantworter, was für eine nette Überraschung. Könntest du XXX bitte ausrichten, dass er YYY mal zurückrufen soll, das wäre äußerst nett, tschüss'), bevorzugen andere Anrufer die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation und gestalten ihren Text quasi-dialogisch, etwa mittels bestätigungsheischender Partikel ('Telefonieren wir morgen einfach noch, o.k.?')", berichtet Knirsch aus seinen aufgenommenen Gesprächen. Wiederum andere beenden das Gespräch mit 'Ende' wie im Funkverkehr oder mit Formeln, wie sie Briefe oder Postkarten beenden ('Sehr geehrter Herr XXX..., für ihre Mühe im Voraus meinen besten Dank. Auf Wiedersehn').
Ein weiteres Problem: "Die Telefonleitung gibt das Gesprächsanliegen des Anrufers meist ohne dessen vorheriges Wissen an den Anrufbeantworter weiter, sodass die Zeitdauer des Ansagetextes oft nicht genügt, um sich auf die neue Kommunikationssituation und das veränderte Reglement einzustellen", meint Knirsch. Unerfahrene machen dann nach dem Piepston oftmals eine längere Planungspause oder stocken bei der Begrüßung, während routinierte Anrufer die Eröffnung einfach abspulen.
"Im Vergleich zu der langen Zeit, in der wir schon mit dem Telefon umgehen, ist für viele Menschen der Anrufbeantworter einfach ein noch zu neues Medium, das gerade jetzt durch den Handy-Boom sicherlich immer mehr Bedeutung erhält". Medium-unerfahrene hätten noch keine Zeit gehabt, sich für den richtigen, routinierteren Umgang mit dem Anrufbeantworter Schablonen mit Kommunikationsstandards zurechtzulegen, da sie den Umgang noch nicht erlernen konnten.
Knirschs Tipp daher: Besitzer eines Anrufbeantworters sollten den Ansagetext nicht ablesen, sondern frei und locker sprechen und den Text inhaltlich so gestalten, dass er dem Anrufer eine klare Identifikation der angerufenen Person ermöglicht ('Hallo, dies ist der automatische Anrufbeantworter von XXX. Ich bin leider nicht da oder: kann leider nicht drangehen. Ich freue mich aber über eine Nachricht nach dem Signalton oder: ein Fax unter derselben Nummer oder: eine E-Mail unter YYY. Tschüss'). Knirsch hat bei seiner Untersuchung festgestellt, dass die Auflegerquote ansteigt, wenn der Ansagetext zu lang oder zu kurz ist und so manche Personen überfordert, in ein paar Sekunden vom erwarteten Telefonat in ein Gespräch mit dem Anrufbeantworter umzuschalten. Am besten ist ein Mittelmaß von 12 bis 15 Sekunden.
Während die Angst vor der Kommunikation mit dem Anrufbeanworter für Knirsch eigentlich eher unproblematisch ist, sieht er jedoch in dem Thema auch eine diskussionswürdige, gesamtgesellschaftliche Relevanz. "Es kann sich jeder mit seinem Anrufbeantworter gegen unerwünschte Störungen oder Anrufer abschotten, er ist quasi ein telefonischer Sekretär, der als Filter dient und damit die erste Stufe, um Selektionskriterien einzubauen". (Andreas Grote) / (Andreas Grote) / (jk)
"Im Kern besteht das Problem für den Anrufer in den Abweichungen von den Regeln des Telefongesprächs", erklärt Knirsch die Tatsache, dass die Kommunikation mit dem Anrufbeantworter zwar gesprächshafte Züge trägt, aber von den dialogischen Merkmalen des Telefonierens deutlich abweicht. Der Mensch hört am Anrufbeantworter auf, frei zu sprechen, und beginnt zu formulieren, um Sprechfehler und Wiederholungen zu vermeiden. Er neigt dann dazu, beim Sprechen den Text in Richtung geschriebener Sprache zu planen, was eine Belastung für den Arufer darstellt. Besonders jene Anrufer, die sich beim Sprechen auf den Anrufbeantworter verstärkt selbst wahrnehmen, sind in der Aufnahmesituation gehemmt, da sie sich der Abweichungen ihrer gesprochenen Sprache und deren Konservierung bewusst sind. "Es ist sicherlich für keinen Sprecher eine erfreuliche Vorstellung, anhand des Anrufertextes als sprachinkompetent bewertet zu werden", hat Knirsch die Erfahrung gemacht. Im Bewusstsein des gesellschaftlichen Ansehens von geschriebener Sprache und ihrer Normen sowie der eigenen Unzulänglichkeit kann ein Anrufer leicht "sprechängstig" werden – eine mögliche Erklärung dafür, warum die Kommunikation mit dem Arufbeantworter bei vielen angstbesetzt ist. Nur bestimmte Berufsgruppen wie zum Beispiel Politiker könnten teilweise "reden wie gedruckt", da sie mikrofonerfahren sind.
Viele Anrufer sehen im Anrufbeantworter daher auch einen Gegner, der genau aufzeichnet, was und auch wie es gesagt wird. "Die Sprechstimme auf dem Anrufbeantworter ist für den Abhörer der Nachricht ein beinahe offenes Buch, aus der er oft auch die Ängste des Anrufers lesen kann", meint Knirsch. Der Anrufer weiß, dass das Gesprochene aufgenommen und aufgezeichnet wird, und manche Anrufer werden dadurch gehemmt. Studien haben nachgewiesen, dass, sobald die Testperson in ein Mikrofon sprechen muss, die Sprache durch den Überwachungseffekt plötzlich unnatürlich wird. Hinzu kommt noch, dass der Anrufer nicht weiß, ob der Angerufene nicht gerade neben dem Anrufbeantworter steht und ihm beim Sprechen zuhört. Außerdem spüren sich manche Anrufer durch einen gewissen Zeitdruck genötigt, möglichst schnell und kompakt ihr Anliegen auf den Anrufbeantworter zu sprechen, weil sie meinen, dieser schaltet nach kurzer Zeit von alleine wieder ab. Unter diesem Druck ist aber keine Sprachverdichtung mehr möglich. Eine unbegründete Angst: Denn die meisten, hat Knirsch in seiner Untersuchung mit der Stoppuhr herausgefunden, schaffen es, ihr Anliegen in einer Minute vorzutragen, nur wenige brauchen länger.
Um trotz ihrer Unsicherheit mit dem Anrufbeantworter zu kommunizieren, greifen unroutinierte Anrufer zu unterschiedlichen Bewältigungsstrategien. "Während die einen den Anrufbeantworter, meist ironisierend, als elektronischen Sekretär personifizieren und ihn durch direkte Anrede zum Gesprächspartnerersatz erklären ('hallo Anrufbeantworter, was für eine nette Überraschung. Könntest du XXX bitte ausrichten, dass er YYY mal zurückrufen soll, das wäre äußerst nett, tschüss'), bevorzugen andere Anrufer die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation und gestalten ihren Text quasi-dialogisch, etwa mittels bestätigungsheischender Partikel ('Telefonieren wir morgen einfach noch, o.k.?')", berichtet Knirsch aus seinen aufgenommenen Gesprächen. Wiederum andere beenden das Gespräch mit 'Ende' wie im Funkverkehr oder mit Formeln, wie sie Briefe oder Postkarten beenden ('Sehr geehrter Herr XXX..., für ihre Mühe im Voraus meinen besten Dank. Auf Wiedersehn').
Ein weiteres Problem: "Die Telefonleitung gibt das Gesprächsanliegen des Anrufers meist ohne dessen vorheriges Wissen an den Anrufbeantworter weiter, sodass die Zeitdauer des Ansagetextes oft nicht genügt, um sich auf die neue Kommunikationssituation und das veränderte Reglement einzustellen", meint Knirsch. Unerfahrene machen dann nach dem Piepston oftmals eine längere Planungspause oder stocken bei der Begrüßung, während routinierte Anrufer die Eröffnung einfach abspulen.
"Im Vergleich zu der langen Zeit, in der wir schon mit dem Telefon umgehen, ist für viele Menschen der Anrufbeantworter einfach ein noch zu neues Medium, das gerade jetzt durch den Handy-Boom sicherlich immer mehr Bedeutung erhält". Medium-unerfahrene hätten noch keine Zeit gehabt, sich für den richtigen, routinierteren Umgang mit dem Anrufbeantworter Schablonen mit Kommunikationsstandards zurechtzulegen, da sie den Umgang noch nicht erlernen konnten.
Knirschs Tipp daher: Besitzer eines Anrufbeantworters sollten den Ansagetext nicht ablesen, sondern frei und locker sprechen und den Text inhaltlich so gestalten, dass er dem Anrufer eine klare Identifikation der angerufenen Person ermöglicht ('Hallo, dies ist der automatische Anrufbeantworter von XXX. Ich bin leider nicht da oder: kann leider nicht drangehen. Ich freue mich aber über eine Nachricht nach dem Signalton oder: ein Fax unter derselben Nummer oder: eine E-Mail unter YYY. Tschüss'). Knirsch hat bei seiner Untersuchung festgestellt, dass die Auflegerquote ansteigt, wenn der Ansagetext zu lang oder zu kurz ist und so manche Personen überfordert, in ein paar Sekunden vom erwarteten Telefonat in ein Gespräch mit dem Anrufbeantworter umzuschalten. Am besten ist ein Mittelmaß von 12 bis 15 Sekunden.
Während die Angst vor der Kommunikation mit dem Anrufbeanworter für Knirsch eigentlich eher unproblematisch ist, sieht er jedoch in dem Thema auch eine diskussionswürdige, gesamtgesellschaftliche Relevanz. "Es kann sich jeder mit seinem Anrufbeantworter gegen unerwünschte Störungen oder Anrufer abschotten, er ist quasi ein telefonischer Sekretär, der als Filter dient und damit die erste Stufe, um Selektionskriterien einzubauen". (Andreas Grote) / (Andreas Grote) / (jk)
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http://www.heise.de/newsticker/meldung/Die-Angst-vor-dem-Anrufbeantworter-36594.html
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